前往桃園市老大人服務站的路，剛好是沿著從桃園車站這條兩三公里長的市中心主幹線，車水馬龍、商店林立，經過桃園觀光夜市，一個轉彎，進入寧靜街道，它就坐落於在地老住民生活中。走入桃園市老大人服務站，惠臻站長熱情迎門，她就是今天這次來聊聊的人物，談談「疫情下的桃園創站歷程」，以及好奇她口中說的「其實一切都是偶然中的必然」背後故事是什麼？
在地兒女跨界投身居服，創站艱辛有賴團隊合作
當初加入中化銀髮團隊，是延續過去長照與醫護專業的跑道轉換。身為曾在外打拼的桃園人，這次創站等於是回家鄉服務，心中期待不言可喻。然而沒想到的是，這過程比她想得還艱難。原預期落地桃園這座六都中最年輕的科技之都，能獲得更充足的照顧資源。然而在地狹人稠的需求中，朝向長照在地化與社區化的大環境，讓資源與人力也出現競爭激烈的態勢。
創站前，即使是擁有超過三十年資深如她，為了能夠內化中化銀髮的理念、使命與文化，快速與自身專業、經驗緊密融合，也扎扎實實地經過三個月的新人培訓。
一、到北中南各站蹲點，觀察各站點日常運作，
二、跟著各照管師家訪，觀摩不同照管師的獨特所長、
三、參加總部安排的各單位教育訓練課，瞭解未來團隊資源與支援的運用
四、學習資訊系統，成為日後站點營運得力助手。
對於當時新人的惠臻站長而言，認為這都是必要的儲備與再學習，一再表達感念中化銀髮團隊。她還憶起穿梭在桃園大街小巷找點、拜訪的點滴。從部門主管親自開車尋點、陪同一處處拜訪相關單位，到一一解決新站成立前的人力困難與經營挑戰，共同打拼，充滿許多回憶與感恩。
疫情來襲，一開站即是挑戰─從經營、人力、溝通、服務著手
2021年二月先從跨區服務開始、惠臻站長簽下第一個大園自費個案，讓她搏了個開張好彩頭，她記得當時每天都積極外出、不放過任何曝光管道，連認識的菜市場攤販，她也拜託讓她夾個名片在陳列架上。然而當三個月後拿到設立許可證時、卻剛好遇到五月疫情來襲，當時因同時收受許多困難照顧個案，種種狀況對尚未站穩腳步的站點來說不啻是個大挑戰。
直到七月疫情降溫、客戶也才回穩，然而中間數月的短暫停滯也未曾打擊惠臻站長的信心，她心想：才開門可不能這麼快關門！惠臻站長說就從「經營、人力、溝通、服務」四個面向來解決：建立站點運營基礎、保持足夠人力量能、建立與管理單位信心、做好服務，藉此創造服務的正向循環。
當個案與家屬累積良好信賴與互動，才能讓A單位放心願意把案子委託給我們；當民眾願意口碑介紹一個傳一個，就會有越來越多指名中化銀髮來服務；即使是單次喘息服務，也相同地專注把服務做好，就開始有更多直接轉長期照顧服務，這些案例多了，站點營運就會開始進入正向循環。
用心「教」「陪」，居服員就是最重要的寶貝
即使談到種種困難，惠臻站長仍雲淡風輕地謝謝陪伴她走過這一路的眾多夥伴，她笑稱：「真的是還好有這群CG (Care Giver，即居家照顧服務員)」。她總是暱稱這群居服員叫「寶貝」，因為面對這群彼此不離不棄的夥伴，她發現就是用自己的熱忱、愛心、耐心來帶領，才最能得人心。因為挑戰困境中最核心的問題其實就是在人力，惟有帶好團隊，夥伴才會願意留下來一起成長。
雖然每位居服員都已接受證照培訓認可，但養成照顧專業更需要經驗累積。除了持續招募新居服員加入，惠臻站長也不忘曾有一群服務於桃園的夥伴、在過去中化銀髮以自費服務進入桃園的時期打出好口碑，於是她一個個用電話或親訪將夥伴們找回來。談起這群資深夥伴，他們受過中化銀髮培訓、經歷過自費服務，在細膩度和專業度果然有所差別，也許這就是公司再次回到桃園能獲得許多助力、更能夠迅速累積客戶的原因。
品質至上：照顧服務核心就是「做好每次服務」
問起未來經營站點關鍵，惠臻站長說，經營先求站穩腳步、求穩求順。以個案優先、也尊重家屬，即使結案也持續關懷個案。因應社區化參與和需求，她也提到需要設計良好的活動讓長輩參加、不斷與在地里長建立良好互動，挖掘需求點。做好外部服務之外，內部人力品質當然也不能落後，惠臻經理也持續透過月會與站點內訓，讓每個月進修教育訓練不停歇，期待做好站點經營外，也能提升長照整體品質。
